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L’accessibilité numérique
des services publics en Europe
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4e Forum Européen de l'Accessibilité Numérique

12/04/2010, 9h00 - 18h00
Cité des Sciences et de l'Industrie - Paris, France

 
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Rendre accessible les applications destinées aux agents de centre d’appels. Etude de cas : Genesys Agent Desktop.

Boris NICOLAS (France)
Alcatel-Lucent
nicolasb@genesyslab.co.uk

Information sur l'auteur


photo de Boris Nicolas

Boris Nicolas est diplômé de l'ENIB (Ecole Nationale d'Ingénieur de Brest) en 1992. Il rejoint Alcatel Lucent en 1994 comme ingénieur informatique dans le département R&D de l'entreprise, à Brest. De 1994 à 1998, il développe les applications embarquées pour PABX, dans les domaines des protocoles de signalisation inter-centraux, ainsi que dans le domaine applicatif téléphonique (taxation, hôtellerie). En 1998, il oriente sa carrière vers les applications CTI, en s'attachant tout d'abord aux applications de communication d'entreprise et de centres d'appels (telles que les applications de mobilité et de gestion de campagne d'appel).

En 2000, à la suite de l'acquisition de Genesys par Alcatel, il prend la tête du développement des progiciels pour opérateurs de centre d'appels Genesys et du packaging Mid Market. Il a récemment mené un projet d'amélioration de l'accessibilité des applications Genesys de manière à en permettre l'utilisation par les personnes handicapées dans les grands centres d'appels (développement principalement adressé aux personnes aveugles) et a promu l'accessibilité dans les dernières lignes de produits (Interaction Worskspace).

 

Résumé


[Avertissement : Les articles résumés de cette conférence ont été préparés par BrailleNet qui en assume la pleine responsabilité. En revanche, les supports de présentation (articles longs ou transparents) ont été fournis par les auteurs eux-mêmes]

Alcatel-Lucent est leader sur le marché du logiciel pour les centres d’appels de grande capacité au travers de sa marque Genesys. Alcatel-Lucent fournit des solutions logicielles innovantes, qui nécessitent la mise en œuvre de différentes fonctions opérationnelles d’un centre d’appels (ex : Superviseur, Agent, Responsable de ligne produit, Responsable de l’infrastructure, …). Ces solutions offrent des capacités de traitement d’interaction de tous types (Voix, Multimedia –Email, Chat, SMS,…-), ainsi que des outils avancés et performants de gestion de la relation client. L’un de ces outils, le « Genesys Desktop Agent », permet d’interagir avec un interlocuteur de manière unifiée, indépendamment du media utilisé, en ayant accès à toutes les données du client nécessaires à la bonne conduite de la conversation et/ou de la transaction avec ce dernier.

Demande de support avancé de l’accessibilité

Le « Genesys Agent Desktop » est une application de type Web, entièrement customisable et extensible, supportant une activité de type temps-réel (ou pseudo temps-réel) de soutien aux agents. Cette application supporte l’accessibilité de façon très limitée et sans outillage externe, aussi il est pratiquement impossible pour un agent non-voyant d’utiliser l’application. Suite à la demande d’un client « grand compte » dans le domaine des opérateurs téléphoniques, il a été décidé de rendre cette application accessible pour tous les déficients visuels. Ce client avait pour objectif de déployer plus de 20 000 « Genesys Agent Desktop », ces 20 000 positions étant réparties en groupes ou entités plus ou moins importants (quelques centaines à quelques milliers). A noter que certaines de ces entités étaient confrontées à la contrainte légale d’obligation de taux d’emploi de personnes en situation de handicap, ce qui rendait difficile l’ajournement de cette demande. La première version livrée du logiciel devait effectivement permettre à un personnel aveugle de travailler aussi facilement qu’un personnel valide.

Réalisation

Deux aspects ont été particulièrement importants dans le traitement de l’accessibilité, la technologie et les architectures employées, ainsi que la réalisation d’une Interface Homme Machine avec un bon niveau d’ergonomie.

Le défi technique à relever était lié principalement à l’architecture Web de l’application et son absence totale d’empreinte locale (application dite ‘0 footprint’, ou ‘pure Thin client’). Cette architecture a rendu difficile l’implémentation de la navigation clavier, ou de la gestion du focus pour une application multimédia, riche en contrôles et en interactivité. Le « Genesys Agent Desktop » est un logiciel temps-réel qui présente une interface graphique dont le comportement s’adapte aux états de la communication (présentation d’appel, appel établi, double appel, conférence, …). Pour rendre l’application accessible, il a fallu adopter une approche permettant de notifier l’usager en temps-réel les changements d’états. Il a fallu également imaginer une ergonomie qui permette de naviguer rapidement et efficacement dans un flux changeant d’informations. Ce travail sur l’ergonomie a été possible, en grande partie, grâce au support d’une société spécialisée qui, avec le soutien actif de la Mission Handicap Alcatel-Lucent, nous a fait bénéficier des conseils puis d’une validation par un ingénieur développeur non–voyant expérimenté.

Evolutions

Le « Genesys Agent Desktop » va aujourd’hui être progressivement remplacé par une nouvelle application, l’ «Interaction Workspace ». Forts de l’expérience acquise, nous avons décidé pour ce nouveau projet d’adresser les problèmes d’accessibilité dès les premières réflexions d’architecture afin de mettre en place tous les mécanismes nécessaires en amont. En intégrant ainsi l’accessibilité dans les spécifications initiales, nous avons réduit significativement le coût de développement de cette nouvelle application pour une efficacité d’utilisation accrue.


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