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L’accessibilité numérique
des services publics en Europe
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4e Forum Européen de l'Accessibilité Numérique

12/04/2010, 9h00 - 18h00
Cité des Sciences et de l'Industrie - Paris, France

 
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Genesys Agent Desktop, Interaction Workspace : la productivité et la performance des agents de centre d'appels au travers de l'eAccessibilité

Boris NICOLAS (Royaume-Uni)
Alcatel-Lucent
nicolasb@genesyslab.co.uk

Information sur l'auteur


photo de Boris Nicolas

Boris Nicolas est diplômé de l'ENIB (Ecole Nationale d'Ingénieur de Brest) en 1992. Il rejoint Alcatel Lucent en 1994 comme ingénieur informatique dans le département R&D de l'entreprise, à Brest. De 1994 à 1998, il développe les applications embarquées pour PABX, dans les domaines des protocoles de signalisation inter-centraux, ainsi que dans le domaine applicatif téléphonique (taxation, hôtellerie). En 1998, il oriente sa carrière vers les applications CTI, en s'attachant tout d'abord aux applications de communication d'entreprise et de centres d'appels (telles que les applications de mobilité et de gestion de campagne d'appel).

En 2000, à la suite de l'acquisition de Genesys par Alcatel, il prend la tête du développement des progiciels pour opérateurs de centre d'appels Genesys et du packaging Mid Market. Il a récemment mené un projet d'amélioration de l'accessibilité des applications Genesys de manière à en permettre l'utilisation par les personnes handicapées dans les grands centres d'appels (développement principalement adressé aux personnes aveugles) et a promu l'accessibilité dans les dernières lignes de produits (Interaction Worskspace).

 

Résumé


[Avertissement : Les articles résumés de cette conférence ont été préparés par BrailleNet qui en assume la pleine responsabilité. En revanche, les supports de présentation (articles longs ou transparents) ont été fournis par les auteurs eux-mêmes]

Le Genesys Agent Desktop est un outil destiné à améliorer la productivité des agents de centre d’appels multimédia. Il fournit un certain nombre de fonctions facilitant le traitement d’interaction entre l’agent et un client du centre d’appel. Il permet :

- De rendre lisible l’application par des applications tierces (destinées à être utilisées par des non-voyants, ou des malvoyants)

- De rendre l’application utilisable sans souris, voire rendre l’application indépendante du matériel utilisé pour interagir avec elle (permet l’utilisation efficace de tablette Braille par exemple).

- De rendre l’application complètement navigable par des actions clavier (séquence de touches ‘raccourcis’, navigation dans les listes, gestion du focus et de la sélection d’objets).

- De rendre l’aspect temps-réel de l’application accessible aux non-voyants par la génération de signaux sonores signalant les changements d’états de la communication.

Le « Genesys Agent Desktop » est aujourd’hui progressivement remplacé par l’ « Interaction Workspace », une nouvelle application qui intègre ces fonctionnalités d’accessibilité et qui sera également brièvement démontrée.


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