Résumé
Le système d’information de Pôle Emploi s’adresse à ses 150 000 agents en interne, mais aussi à 16 millions de visiteurs par mois sur son site Web principal.
Le projet accessibilité est né en 2009 avec un postulat que le système d’information est un déterminant important des conditions de travail, initié par le département des conditions de travail la Direction générale des ressources humaines (DGARH), et de la Direction ses systèmes d’information (DSI). Le pôle accessibilité numérique s’inscrit dans la DSI en tant que projet réglementaire. Il est composé d’un chef de projet et de 4 personnes en interne, et s’appuie sur des ressources externes de 4 à 6 équivalents temps plein pour des missions d’audit et d’aide à la correction et l'accompagnement.
La mission du pôle accessibilité numérique est de mettre en conformité avec la loi l’intégralité du système d’information de l’établissement et toutes les ressources numériques, pas seulement celles destinées aux usagers, mais aussi celles destinées aux agents. C’est une démarche qui permet de prendre en compte toutes les situations d’usage, y compris celles du handicap.
Le pôle intervient en amont des phases de conception pour mesurer l’impact des choix de conception sur les situations d’usage ou de travail et pour fixer les modalités d’intervention. L’idée est de simuler au plus tôt l’activité future de l’utilisateur tout en mettant en place des contrôles de conformité.
L’ergonomie met le point sur l’interaction entre l’humain et le système, la gestion d’une charge de travail pour tous. Fort de ce constat, le chef de projet fait en sorte que les ergonomes qui interviennent dans le projet aient la double compétence.
Les référentiels, les guides et les normes sont des outils incontournables dans cette démarche. Sans référentiel, le DSI n’a pas l’écoute de ses interlocuteurs. Intégrer un vrai guide de conception ergonomique, qui tienne compte aussi de l'accessibilité et le rendre opérationnel est donc tout l’enjeu. Mais l’ergonomie a pour objectif d’aller au delà du référentiel, en mettant en œuvre des techniques d’implication de l’utilisateur.
L’expérience de ce projet accessibilité a conduit à la conclusion qu’un frein majeur de l’intégration des utilisateurs dans la conception d’un système d’information est la question de la coresponsabilité. Par exemple, beaucoup de chefs de projet sont encore évalués sur leur capacité à respecter un budget, un délai et à mettre en ligne quelque chose qui fonctionne techniquement et assez peu sur la qualité des services rendus et les économies générées.
L’accent et la priorité ont donc été mis sur des actions de formation, de sensibilisation, de communication, afin d’impulser une démarche de conception accessible en faisant monter en compétences les personnels en interne.
C’est donc une réforme assez profonde des processus qui a été initiée par ce projet, avec des guides de conception, de contribution, de développement, et l’intégration de l'accessibilité dans les framework de développement.
video de la présentation faite par Ghislaine Pech-Olivo et Anthony Loiselet
